빌 버드는 Hyosung 의 제품 마케팅 담당 부사장입니다. 이 직책에서 그는 은행과 신용 조합이 지점 혁신 기술에 대한 의사 결정을 내리고 이러한 투자의 가치를 실현할 수 있도록 지원합니다. Hyosung 에 입사하기 전에는 JP모건 체이스에서 소매 뱅킹 및 가맹점 처리 사업부에서 근무하며 다양한 셀프 서비스 기능을 개발하고 구현했습니다.
60년대 후반, ATM이 도입되면서 은행의 고객 대면 방식은 크게 변화했습니다. 고객들은 더 이상 '은행 업무 시간'에 구애 받지 않고 계좌에 있는 돈을 찾을 수 있게 되었으며, 이는 은행에 대한 고객의 기본적인 니즈로 자리 잡으면서 ATM사용은 빠르게 확산되었습니다. 하지만 수십 년 동안 은행 고객이 이용할 수 있는 셀프 서비스는 현금 인출에 국한되어 있었습니다.
지난 몇 년 동안 은행의 셀프서비스 기술은 기하급수적으로 성장했습니다. 24시간 내내 계좌에서 고객에게 단순히 현금을 인출해 주던 단순한 기계는 이제 즉시 계좌 입금, 대출 또는 청구서 납부, 주택 담보 대출, 기타 다양한 은행 업무에 현금 및 수표 예치 등의 용도로 사용되고 있습니다. ATM 제품들이 정교함이 높아짐에 따라 은행의 대부분의 간단한 거래를 셀프 서비스 방식으로 24시간 내내 처리할 수 있게 되었습니다. 하지만 여전히 창구 직원이나 은행원의 도움이 어느 정도 필요한 복잡한 거래는 여전히 많이 남아 있습니다. 바로 이 부분에서 지원 서비스 기능이 필요합니다.
ATM에 화상 연결 기능을 추가하면 달성할 수 있는 많은 추가적인 혜택이 많아 집니다. 실시간 고객 식별 확인 기능을 제공하거나 고액 거래 관련 추가 확인 기능을 통해 고객 편의성을 높이고 거래 지원을 중앙 집중화하여 운영 효율성의 제고가 가능하며, ATM은 대부분의 지점 거래에 대해 현금 자동 추적 및 저장 기능을 제공하기 때문에, 은행의 지점 기반 직원들은 현금 관리 관련된 많은 업무에서 해방되어 고객과의 관계를 발전시키는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
초기 화상 지원 서비스 구현은 고객이 거래를 시작하기 전에 셀프 서비스 또는 비디오 텔러와 연결하거나 둘 중 하나를 선택해야 했습니다. 주로 이 두가지 방식은 처음부터 끝까지 별도의 처리가 필요한 완전히 별개의 트랜잭션 흐름이었기 때문 이었습니다. 이 접근 방식은 간단해 보이지만, 두 가지 주요 단점이 있습니다. 첫째, 고객이 설치된 기기가 직원의 도움 없이 트랜잭션을 수행할 수 있는지 여부를 판단해야 합니다. 둘째, 지원 서비스를 선택할 경우 원격 창구 직원은 실제로 얼마나 많은 도움이 필요한 지와 상관없이 트랜잭션 전체에 연결됩니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 창구 현금 거래 흐름과 ATM 네트워크를 통합해야 했습니다. 은행의 ATM을 핵심 시스템에 통합함으로써 ATM 거래와 창구 거래가 표준 프로세스를 통해 처리되며, 고객이 셀프 서비스 기기를 이용하든 창구 직원을 이용하든 동일한 단계를 따르게 됩니다. 이를 통해 완전히 통합된 지원 서비스 모델이 구축되어 ATM의 모든 거래가 셀프 서비스로 시작될 수 있으며, 고객은 필요 시 원격 창구 직원의 지원을 요청할 수 있습니다. 프로세스의 일부만 지원이 필요한 경우, 원격 창구 직원이 개입하여 필요한 단계를 완료한 후 나머지 절차를 고객이 직접 완료할 수 있도록 통제권을 다시 넘겨줍니다. 통합으로 인해 단일 마스터 경로만 존재하게 되어 접근 방식이 단순화되었으며, 고객은 더 이상 어떤 경로를 선택할지 고민할 필요가 없습니다. 또한 원격 창구 직원은 거래 중 자신이 가치를 더하는 부분에만 관여할 수 있어 더 많은 고객을 지원할 수 있는 여유가 생깁니다. 이제 그 어느 때보다 포괄적인 셀프서비스 및 지원 서비스 옵션을 고객에게 제공하는 것이 강력한 고객 참여 전략의 핵심 요소입니다.
Hyosung 통합 분야에서 혁신을 Hyosung , 주요 핵심 뱅킹 시스템과의 연동을 통해 업계를 선도해 왔습니다. 이를 바탕으로 Hyosung 초기부터 보조 서비스 기능을 종합 솔루션의 일부로 Hyosung 고객과 창구 직원 모두에게 일관된 사용자 경험을 제공합니다. Hyosung포괄적인 솔루션 세트는 은행이 고객에게 제공하는 서비스와 경험을 향상시키면서 전반적인 운영 효율성을 개선할 수 있도록 지원합니다.
자세한 내용은 지원 서비스의 진화에 대한 새로운 인포그래픽을 참조하세요.
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