은행 지점은 오랫동안 금융 서비스의 대표적인 채널로 자리매김해 왔습니다. 그러나 디지털 뱅킹의 확산과 고객 행동, 기대치, 접근 방식의 변화로 인해 오프라인 지점의 역할이 재정의되고 있습니다. 복잡한 금융 상담, 서류 처리, 대규모 현금 거래와 같은 특수한 기능은 디지털 채널로 완전히 대체하기 어렵기 때문에, 지점은 여전히 소비자에게 필수적인 공간으로 남아 있습니다.
고객들은 여전히 대면 소통을 선호하지만, 모든 거래가 반드시 대면으로 이루어져야 하는 것은 아닙니다. 오프라인 지점에서 수행되는 업무의 상당 부분은 반복적이고 정형화된 절차로 구성되어 있으며, 이는 높은 인건비 운영 비용의 주요 원인입니다. 따라서 디지털 지점 전환은 어떤 영역을 기술로 자동화해야 하고 어떤 영역에 사람의 개입이 필요한지 전략적으로 결정하는 것에서 시작해야 합니다. 핵심은 운영 효율성과 비용 절감을 달성하는 동시에 고객 경험을 개선하는 것입니다. 이러한 맥락에서 셀프 서비스 기술은 단순한 장비로 여겨져서는 안 되며, 지점 운영을 재정의하는 구조적 자산으로 인식되어야 합니다.
STM(스마트 텔러 머신)이나 Digital Desk™와 같은 셀프 서비스 솔루션은 이러한 반복적이고 부가가치가 낮은 업무의 효율성을 높이는 탁월한 수단으로, 직원들이 더 복잡하고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있게 해줍니다. 이러한 기술은 지점 내 직원 수를 줄이기 위한 것이 아니라, 고객 서비스의 질을 높이기 위한 도구로서 도입되어야 합니다. 본질적으로 지점은 셀프 서비스 채널을 통해 간단한 업무를 자동화하고 대기 시간을 단축하는 한편, 고객이 필요할 때 직원과 소통할 수 있는 기회를 계속 제공해야 합니다.
확장 가능한 셀프 서비스 채널 구축 및 서비스 확대
지점 디지털화 전략의 핵심 과제는 옴니채널 구축입니다. 셀프 서비스 채널은 단순한 현금 입출금을 넘어, 신규 예금 및 적금 계좌 개설, 카드 발급, 대출 신청 등 다양한 서비스를 아우르는 다기능 기기로 진화했습니다. 이제 셀프 서비스 채널은 단순한 금융 거래 접근성을 확대하는 수단을 넘어, 지점 디지털화의 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다.
셀프 서비스 채널이 옴니채널 도입의 흐름을 제대로 타기 위해서는 은행의 핵심 뱅킹 시스템과의 연동을 적극 권장합니다. 셀프 서비스 채널이 은행의 핵심 시스템과 실시간으로 연동되면 더 복잡한 거래도 처리할 수 있습니다. 이를 통해 이러한 셀프 서비스 기기는 거의 모든 뱅킹 서비스를 원활하고 효율적으로 제공하는 강력한 고객 참여 도구로 거듭나게 됩니다.
이는 Hyosung BlueVerse™Core를 통해 가능해졌습니다. 이러한 통합을 통해, 과거에는 대면 채널을 통해서만 가능했던 복잡한 은행 업무도 이제 고객이 셀프 서비스 환경에서 직접 처리할 수 있게 되었습니다. 편의성과 거래 속도가 크게 향상된 한편, 은행은 직원들을 재교육하여 보다 세심한 대응이 필요한 업무를 처리할 수 있는 역량을 갖춘 ‘유니버설 뱅커’로 양성할 기회를 얻게 되었습니다.
한국의 한 주요 은행의 성공적인 지점 전략
자산 규모 기준 국내 최대 은행인 신한은행은 2015년 뱅킹 코어 통합 STM을 도입하며 디지털 채널을 통한 창구 거래의 기반을 마련했습니다. 이어 2020년에는 ‘디지털 데스크™’를 도입하며 두 번째 전환점을 맞이했고, 이를 통해 원격 및 셀프 서비스 방식으로 더욱 정교하고 복잡한 상담 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 현재 ‘디지털 데스크™’는 하루 평균 약 1,400건의 거래를 처리하고 있습니다. 이 신기술이 처리할 수 있는 서비스의 폭과 업무량은 계좌 개설 외에도 다양한 창구 거래 유형을 포함합니다. 최근에는 신한은행이 STM, 디지털 데스크™, AI 뱅커와 같은 핵심 기술을 통합하여 설계된 미래 지향적인 새로운 지점 형태인 ‘AI 지점’을 출시함으로써, 기존 지점 셀프 서비스 운영의 한계를 극복하고 있습니다.
신한은행은 이러한 전략을 통해 단순히 AI를 도입하는 것을 넘어, 다양한 창구 업무를 자동화하고 셀프 서비스 채널의 이용 경험을 개선함으로써 지점 운영 비용 절감과 고객 만족도 향상을 동시에 달성하고 있습니다. 현재 'AI 뱅커'는 기본적인 고객 응대, 신원 확인, 신규 예금 계좌 개설 및 카드 신청과 같은 빈번한 서비스를 포함해 창구 거래의 약 7~8%를 담당하고 있습니다. 또한 이 기술은 생성형 AI를 도입하여 거래 중 발생하는 금리 관련 문의와 같은 예상치 못한 고객 문의에 더 효과적으로 대응할 수 있도록 지속적으로 발전하고 있습니다.
‘디지털 데스크™’와 STM(자동화 창구)의 도입으로 셀프 서비스 채널이 강화되어, 원격 창구 담당자가 여러 지점을 동시에 지원할 수 있게 되었으며, 그 결과 지점 내 필요한 직원 수를 줄일 수 있게 되었습니다. 실제로 신한은행 채널전략부 관계자는 “무인 디지털 지점을 개설할 때 필요한 공간을 절반 이상 줄일 수 있었다”고 밝혔습니다.
STM 또는 Digital Desk™를 통한 영상 상담 서비스도 오전 9시부터 오후 9시까지 이용 가능하며, 이를 통해 고객들은 기존 지점 영업 시간 외에도 은행 서비스를 더 폭넓게 이용할 수 있습니다. 영상 상담 담당자들은 일반 지점 직원과 거의 동등한 수준의 서비스 역량을 갖추고 있어, 이러한 새로운 원격 방식을 통해 양질의 은행 서비스를 제공하는 데 아무런 문제가 없었습니다. 또한, 특히 기존 지점 운영 시간이 불편하다고 느끼는 직장인, 외국인 거주자, 주말 방문객을 중심으로 고객들의 반응이 긍정적입니다.
지역에 따른 고객 요구의 차이도 고려되었습니다. 현금 및 중요 서류에 대한 수요가 높은 주거 지역에서는 카드나 서류 발급 기능이 탑재된 STM이 주를 이룹니다. 복잡한 상담 서비스에 대한 수요가 더 많은 외곽 지역이나 지점이 적은 지역에서는 Digital Desk™가 핵심적인 역할을 수행해 왔습니다. 대부분의 경우 Digital Desk™와 STM은 함께 설치되며, 해당 지역의 고유한 특성과 수요에 따라 솔루션이 최적화됩니다. 또한 이러한 기기의 추가 설치나 재배치는 지점별 이용률과 고객 요구에 따라 유연하게 조정됩니다.
미래의 본질: 인간과 기술의 조화
지점의 미래는 기술이 모든 것을 대체하는 공간이 아니라, 고객과 기술이 조화를 이루며 새로운 가치를 창출하는 전략적 채널입니다. 원격 운영, 핵심 시스템 통합, 셀프 서비스 기술을 활용함으로써 지점은 진정한 혁신의 핵심 기준인 ‘고객 경험 향상’과 ‘운영 효율성 극대화’를 바탕으로 새롭게 재정의되고 있습니다.
신한은행의 사례에서 볼 수 있듯이, 지점은 STM과 디지털 데스크™라는 두 가지 혁신적인 셀프 서비스 채널을 통해 직원들의 역할을 보완함으로써 운영 효율성과 고객 편의성 사이의 균형을 이룰 수 있습니다. 첨단 기술의 도입은 단순히 완전한 자동화를 통해 사람의 개입을 배제하는 것이 아니라, 사람과 기술이 자연스럽게 공존하는 지점 환경을 조성하는 데 목적이 있습니다.
이 전략은 일상적인 창구 업무를 자동화하면서도 필요할 때마다 직원이 직접 개입할 수 있도록 하여, 고객이 원하는 방식과 시간에 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다. 이러한 접근 방식은 지점을 단순한 오프라인 채널에서 고객 중심의 경험 허브로 탈바꿈시키고 있으며, 미래 지점 모델의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.
Hyosung 단순한 하드웨어 공급업체를 넘어, 지점 혁신, 셀프서비스 최적화, 코어 통합 플랫폼을 아우르는 종합 솔루션 제공업체로서 전 세계 은행들의 디지털 전환 여정에서 전략적 파트너로 자리매김하고 있습니다. 효성TNS는 성공적인 지점 운영의 가장 핵심적인 요소인 기술과 인간 상호작용의 조화를 추구하는 지점 모델을 지원합니다. Hyosung 글로벌 은행들이 지점 혁신을 실현할 수 있도록 실질적인 역할을 수행함으로써, 탁월한 뱅킹 경험을 위한 미래의 기반을 적극적으로 구축하고 있습니다.
